كيف يعمل

كيف يعمل Daem

دليل بسيط للجميع — لا تحتاج معرفة تقنية.

Daem هو مكتب دعم. تكتب مشكلتك. ويرد عليك فريق تقنية المعلومات. وتستطيع رؤية كل شيء في أي وقت.

افتح Daem

1. ما هو Daem؟

Daem برنامج للمساعدة التقنية. هل تعطّل شيء؟ هل تحتاج حاسوباً جديداً؟ هل تحتاج دخولاً إلى مجلد؟ اكتب ذلك في Daem.

يرى فريق تقنية المعلومات رسالتك. ويرد عليك. وتستطيع قراءة الرد في أي وقت. ولا يضيع شيء.

💡كل رسالة في Daem تسمى “تذكرة”. وللتذكرة رقم. وتستطيع أن تجدها دائماً بهذا الرقم.

2. من يستخدم Daem؟

هناك ثلاثة أنواع من المستخدمين:

مقدّم الطلب — هذا أنت. تكتب التذاكر وتجيب عن الأسئلة.
موظف الدعم — هذا الشخص التقني. يقرأ التذاكر ويحل المشاكل.
مدير النظام — هذا الشخص يدير البرنامج: المستخدمين والتصنيفات والأوقات والتقارير.

💡أنت ترى تذاكرك فقط. وفريق تقنية المعلومات يرى كل التذاكر.

3. كيف أدخل إلى النظام؟

افتح عنوان Daem في المتصفح.
اكتب اسم المستخدم (أو بريدك الإلكتروني) وكلمة المرور.
اضغط “تسجيل الدخول”.

مدير النظام هو الذي ينشئ حسابك. ولا تستطيع إنشاء حساب بنفسك.

💡هل نسيت كلمة المرور؟ اكتب تذكرة. وسيعطيك مدير النظام كلمة مرور جديدة.

4. كيف أكتب تذكرة؟

اضغط “تذكرة جديدة” في الجانب الأيسر.
اكتب موضوعاً قصيراً. مثال: “طابعتي لا تطبع”.
اختر تصنيفاً. مثال: “أجهزة”.
اختر أولوية. انظر القسم 6 في الأسفل.
اكتب ما حدث. واكتب رسالة الخطأ إذا رأيتها. واكتب ما جربته من قبل.
اضغط “إرسال التذكرة”.

بعد ذلك تحصل على رقم تذكرة. ويصل تنبيه إلى فريق تقنية المعلومات.

💡التذكرة الجيدة قصيرة وواضحة. اكتب ما أردت فعله، وما حدث بدلاً من ذلك.

5. ماذا تعني كلمات الحالة؟

جديدة — تذكرتك جديدة. ولم يبدأ بها أحد بعد.
مفتوحة — بدأ موظف الدعم بالنظر فيها.
قيد المعالجة — موظف الدعم يعمل عليها.
بانتظار المستخدم — موظف الدعم ينتظر رداً منك.
تم حلها — المفروض أن المشكلة حُلّت الآن. تحقق من ذلك.
مغلقة — انتهت التذكرة.

💡هل المشكلة ما زالت موجودة؟ اكتب رسالة. وتُفتح التذكرة من جديد تلقائياً.

6. ما هي الأولوية واتفاقية مستوى الخدمة (SLA)؟

الأولوية تقول كم يجب أن يكون رد الفريق سريعاً. اخترها بصدق.

عاجل جداً — لا تستطيع العمل أبداً. موعد الرد: ساعة واحدة.
عالية — عملك بطيء جداً أو متوقف لكثير من الناس. موعد الرد: 4 ساعات.
متوسطة — تستطيع العمل، لكن الأمر مزعج. موعد الرد: 8 ساعات.
منخفضة — مشكلة صغيرة أو سؤال. موعد الرد: 24 ساعة.

SLA تعني “اتفاقية مستوى الخدمة”. وهي الوقت المحدد للرد. ويعرض Daem شريط وقت صغيراً تحت كل تذكرة مفتوحة. اللون الأحمر يعني متأخرة.

💡لا تختر “عاجل جداً” للمشاكل الصغيرة. حتى تصل المساعدة بسرعة إلى الحالات الطارئة الحقيقية.

7. كيف أرد؟

افتح تذكرتك.
اكتب رسالتك في الصندوق في الأسفل.
اضغط “إرسال”.

وتستطيع أيضاً إغلاق تذكرة محلولة. اضغط “إغلاق التذكرة” عندما يكون كل شيء جيداً.

8. هل أستطيع إرسال ملفات؟

نعم. تستطيع إضافة ملفات إلى الرسالة. مثلاً صورة للمشكلة أو لقطة شاشة للخطأ.

الملف الواحد حتى 5 ميغابايت.
المسموح: PDF والصور (PNG وJPG وGIF) والنصوص وCSV وWord وExcel وملفات ZIP.

9. ما هي قاعدة المعرفة؟

قاعدة المعرفة فيها مقالات قصيرة. تشرح حلولاً سهلة. وربما مشكلتك موجودة فيها.

اضغط “قاعدة المعرفة”.
اكتب كلمة في مربع البحث. مثال: “كلمة المرور”.
افتح مقالاً واقرأه.

وتستطيع أيضاً التصويت: “نعم، هذا ساعدني” أو “لا، هذا لم يساعدني”.

💡عندما تكتب تذكرة جديدة، يعرض عليك Daem مقالات قد تساعدك. انظر إليها أولاً. فهذا أسرع.

10. لموظفي الدعم: عملكم اليومي

انظر إلى قائمة العمل على الجانب: “مفتوحة” و“غير مُسندة” و“رد متأخر”.
افتح تذكرة. واقرأ الوصف بتمعّن.
خذ التذكرة لنفسك: اختر اسمك في قائمة “موظف الدعم”.
رد على مقدّم الطلب. واطلب معلومات أكثر إذا احتجت.
اكتب ملاحظة داخلية إذا كان يجب أن يعرف فريقك شيئاً. لا يراها مقدّم الطلب.
غيّر الأولوية أو التصنيف إذا كانا خطأ.
اجعل الحالة “تم حلها” عندما تُحل المشكلة.

💡لوحة التحكم تعرض التذاكر التي تنتظر الرد الأول. الأقرب لموعد الرد يظهر أولاً. انظر إليها كل صباح.

11. لمديري النظام: كيف تُجهّز Daem

“المستخدمون” — أنشئ حسابات لفريقك ولمقدّمي الطلبات. واختر الدور لكل مستخدم.
“تصنيفات التذاكر” — أنشئ تصنيفات تناسب شركتك. مثال: أجهزة، برامج، شبكة.
“اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) والإعدادات” — اكتب اسم مكتب الدعم وبادئة أرقام التذاكر والأوقات المحددة.
“إدارة قاعدة المعرفة” — اكتب تصنيفات ومقالات للأسئلة الشائعة.
“التقارير” — شاهد كم تذكرة وصلت، وكم كان حلها سريعاً، وكم كانت في الوقت. وتستطيع تنزيل ملف CSV.
“سجل العمليات” — شاهد كل إجراء: من دخل، ومن غيّر ماذا. مفيد للأمان.

💡احذف ملف install.php من الخادم بعد التنصيب الأول. فهو خطر أمني.

12. حياة التذكرة

جديدةأنت تكتب التذكرةمفتوحةالفريق يقرأهاقيد المعالجةالفريق يعمل عليهاتم حلهاالفريق حلهامغلقةكل شيء جيد

↩ تكتب مرة أخرى → تصبح التذكرة “مفتوحة” من جديد

مقدّم الطلب يكتب التذكرة. ويرد فريق تقنية المعلومات ويعمل عليها. وعندما تُحل، تصبح الحالة “تم حلها”. وإذا رجعت المشكلة، يكتب مقدّم الطلب مرة أخرى وترجع التذكرة إلى “مفتوحة”.

13. لوحة المهام

لوحة المهام تعرض كل تذكرة كبطاقة في ثلاثة أعمدة: تم الإنشاء، جارٍ العمل عليها، تم الانتهاء.

تم الإنشاء = مشكلة جديدة لم يبدأ أحد العمل عليها. جارٍ العمل عليها = فريق الدعم يعمل عليها أو ينتظر ردك. تم الانتهاء = تم حلها أو إغلاقها.

اضغط على تبويب (الكل، تم الإنشاء، جارٍ العمل عليها، تم الانتهاء) لترى عمودًا واحدًا فقط.
استخدم الفلاتر: البحث، الشخص، الأولوية، التصنيف، وعمر المهام المنتهية.
فريق الدعم: اسحب البطاقة إلى عمود آخر. أو افتح «نقل» على البطاقة واختر العمود.

💡أنت ترى بطاقاتك فقط. فريق الدعم فقط يمكنه نقل البطاقات.

14. رسائل البريد

عندما يكون البريد مفعّلًا (الإدارة ← اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) والإعدادات ← البريد الإلكتروني)، يرسل Daem رسائل بريد أيضًا:

تكتب تذكرة ← يصلك إيصال. ويصل بريد لفريق الدعم.
فريق الدعم يرد أو يغيّر الحالة ← يصلك بريد.
ترد أنت ← يصل بريد لموظف الدعم المسؤول عن تذكرتك.

💡كل رسالة فيها رابط. اضغط عليه لفتح التذكرة.

15. قاموس صغير

تذكرة — طلب واحد للمساعدة.
موظف الدعم — الشخص التقني الذي يحل التذاكر.
مقدّم الطلب — الشخص الذي يحتاج المساعدة.
الأولوية — كم يجب أن يكون الرد سريعاً.
SLA — الوقت المحدد للرد.
الحالة — أين توجد التذكرة الآن.
ملاحظة داخلية — رسالة خاصة لفريق تقنية المعلومات فقط.
قاعدة المعرفة — مقالات فيها حلول سهلة.
مرفق — ملف ترسله مع رسالة.